BLITAR KAWENTAR – Taspen mengungkap fakta terbaru mengenai tingkat pemanfaatan layanan digital oleh para pensiunan Aparatur Sipil Negara (ASN). Meski berbagai inovasi telah diluncurkan untuk mempermudah layanan, ternyata baru 58 persen pensiunan yang memanfaatkan autentikasi digital setiap bulan. Sisanya masih memilih melakukan verifikasi secara manual.
Fakta tersebut disampaikan Direktur Utama PT Taspen, Roni, saat memaparkan kinerja perusahaan dalam rapat bersama Komisi XI DPR RI. Dalam paparannya, ia menjelaskan bahwa transformasi digital terus dilakukan, namun karakteristik peserta pensiun membuat layanan tatap muka masih sangat dibutuhkan.
Menurut Roni, Taspen saat ini melayani sekitar 7,8 juta peserta, terdiri atas sekitar 4,7 juta peserta aktif dan 3,1 juta penerima pensiun. Untuk menjangkau seluruh peserta tersebut, Taspen memiliki 57 kantor cabang, sekitar 17.000 titik layanan, bekerja sama dengan 44 mitra bayar, serta menempatkan petugas di berbagai Mal Pelayanan Publik.
Transformasi Digital Terus Dipercepat
Dalam beberapa tahun terakhir, Taspen terus menghadirkan berbagai layanan digital guna mempermudah peserta. Di antaranya layanan tanpa dokumen, autentikasi digital melalui aplikasi, Taspen One Hour Online Service (TOOS), layanan antar pembayaran pensiun bagi peserta yang memiliki keterbatasan akses teknologi, layanan klaim otomatis, hingga layanan klaim satu jam.
Namun, implementasi digital ternyata belum sepenuhnya diikuti seluruh peserta.
Roni mengungkapkan bahwa baru sekitar 35 persen pengajuan klaim pensiun dilakukan secara digital. Artinya, sekitar 65 persen peserta masih mengajukan klaim secara manual melalui kantor cabang.
Kondisi tersebut berdampak langsung terhadap kebutuhan sumber daya manusia. Dari total sekitar 1.344 pegawai Taspen, sekitar 70 persen masih ditempatkan di kantor cabang untuk melayani pengajuan klaim dan administrasi secara langsung.
Baru 58 Persen Gunakan Autentikasi Digital
Selain proses klaim, tingkat penggunaan autentikasi digital juga belum maksimal.
Taspen mencatat baru 58 persen pensiunan yang melakukan autentikasi bulanan melalui telepon genggam menggunakan teknologi pengenalan wajah.
Sementara sekitar 42 persen peserta lainnya masih memilih melakukan autentikasi secara manual dengan datang langsung ke kantor cabang atau memanfaatkan layanan kunjungan petugas Taspen.
Menurut Roni, kondisi tersebut terjadi karena sebagian besar pensiunan masih merasa lebih nyaman menggunakan layanan konvensional.
"Banyak peserta yang masih merasa belum terbiasa menggunakan teknologi, khawatir melakukan kesalahan, atau takut menjadi korban penipuan digital," jelasnya.
Karena itu, Taspen tetap mempertahankan layanan manual sebagai bentuk komitmen memberikan pelayanan kepada seluruh peserta tanpa terkecuali.
Layanan Jemput Bola Tetap Dilaksanakan
Taspen juga masih menjalankan layanan kunjungan langsung kepada peserta tertentu.
Layanan ini diberikan terutama kepada pensiunan yang belum melakukan autentikasi selama tiga bulan berturut-turut atau peserta yang memiliki keterbatasan mobilitas.
Selain memastikan keberlangsungan pembayaran manfaat pensiun, petugas juga melakukan verifikasi administrasi, termasuk memastikan status penerima pensiun janda atau duda masih sesuai ketentuan yang berlaku.
Tak hanya itu, layanan administrasi lainnya seperti mutasi rekening, perpindahan mitra bayar, perubahan alamat, hingga pengurusan pensiun janda, duda, maupun anak yatim juga masih banyak dilakukan secara manual di kantor cabang.
Kepuasan Peserta Terus Meningkat
Di tengah masih tingginya layanan manual, Taspen mengklaim tingkat kepuasan peserta terus mengalami peningkatan setiap tahun.
Berdasarkan survei yang dilakukan lembaga independen pada 2024, indeks kepuasan pelanggan menunjukkan tren positif.
Menurut Roni, peningkatan tersebut dipengaruhi berbagai inovasi pelayanan yang terus dikembangkan perusahaan, baik melalui layanan digital maupun peningkatan kualitas pelayanan langsung di kantor cabang.
Kinerja Keuangan Tetap Positif
Dalam kesempatan yang sama, Taspen juga memaparkan kondisi keuangan perusahaan.
Hingga 2024, aset program Tabungan Hari Tua (THT), Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), dan Jaminan Kematian (JKM) mencapai sekitar Rp149,53 triliun. Sementara dana Akumulasi Iuran Pensiun (AIP) yang dikelola mencapai sekitar Rp250,77 triliun.
Taspen juga mencatat laba korporasi sekitar Rp1,2 triliun pada 2024.
Menurut manajemen, hasil tersebut ditopang oleh kinerja investasi yang mencatat imbal hasil bersih sekitar 7,68 persen untuk program THT dan 7,24 persen untuk dana pensiun, lebih tinggi dibanding rata-rata imbal hasil pasar.
Meski digitalisasi terus diperluas, Taspen menegaskan bahwa pelayanan langsung tetap akan dipertahankan agar seluruh peserta, termasuk pensiunan lanjut usia yang belum terbiasa menggunakan teknologi, tetap memperoleh pelayanan secara optimal.
Editor : Gita Dwi Nuraini